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Face à la dématérialisation, la poste réinvente les métiers du courrier

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« Aujourd'hui, le volume de courrier baisse de 6 à 7 % par an, ce qui impacte 70 % du chiffre d'affaires de la branche Services-Courrier-Colis. »

Afin de contrer la baisse inéluctable du courrier liée aux nouvelles technologies, La Poste conduit une réorientation stratégique de sa branche Services-Courrier-Colis (1,5 milliards d’euros de chiffre d’affaires). Pour cela, l’opérateur investit massivement dans les services de proximité. Philippe Dorge, directeur général adjoint, témoigne.

DÉVELOPPER LES MOTEURS DE CROISSANCE

La Poste choisit de renforcer ses moteurs de croissance grâce à trois leviers :

  1. faire du courrier, devenu plus rare, un media relationnel de qualité à forte valeur ajoutée pour les annonceurs.
  2. Profiter de la croissance soutenue du e-commerce pour la vente et la livraison des colis, en particulier avec Colissimo ;
  3. se diversifier dans les services à domicile, notamment auprès des populations vieillissantes (1 million de nonagénaires en France à l’horizon 2030) pour lesquelles La Poste tient une position stratégique grâce à son implantation sur l’ensemble du territoire et son accès directe aux individus. C’est ainsi, par exemple, que 60 000 retraités de quatre départements sont ‘sous la protection’ des facteurs dans le cadre de la mission de veille confiée à La Poste par la Caisse nationale d’assurance vieillesse.


« Nous avons décidé de ne pas subir la baisse du courrier et nous en compensons l'impact par le développement et la diversification dans les services de proximité. »

S'APPUYER SUR LES FACTEURS

Toute l'entreprise et son système de production sont désormais orientés vers le service quotidien aux personnes apporté par près de 80 000 facteurs.

Leur métier change profondément :

  1. le flux de courrier papier diminuant rapidement, les facteurs doivent être de plus en plus polyvalents pour répondre aux attentes des clients en matière d'aide à domicile ;
  2. les facteurs sont connectés : tous équipés du smartphone Facteo, ils maîtrisent ainsi leurs tournées, communiquent avec leurs clients, leurs collègues et encadrants, et présentent toutes les offres de services de La Poste. Les voilà en première ligne pour faire valoir l'excellence opérationnelle !

Des économies importantes seront réalisées dans les structures de back-office pour soutenir ce développement dans le monde des services.

« Toute notre transformation est finalement fondée sur cette intuition : au bout, il y a le facteur. »

L’EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE AU CŒUR DU CHANGEMENT

Pour La Poste, il s’agit d’une véritable révolution copernicienne, qui passe par la mobilisation de toutes les équipes et la mise en œuvre d’un système d'excellence opérationnelle à tous les échelons :

  1. engagement des postières et postiers : l'amélioration de leurs conditions de travail permettra d'atteindre la qualité de service attendue ;
  2. priorité à la sécurité et la santé au travail : l'objectif est de diviser par quatre le taux de fréquence des accidents du travail d'ici à 2020 ;
  3. feuilles de route et contrats d'objectif construits sur une vision à moyen terme pour mieux piloter le changement ;
  4. méthodes renouvelées, autant par les systèmes d'information que par l’adoption de nouveaux comportements, par exemple la pratique de briefs quotidiens, en escalade à partir des facteurs.


« L’excellence, si nous allons vers le monde des services, est la condition nécessaire pour réaliser cette conquête »


La branche Services-Courrier-Colis du Groupe La Poste en quelques mots :

La branche Services-Courrier-Colis est le cœur de La Poste (hors La Banque Postale, hors DPD et Chronopost) : distribution du courrier et de la presse, livraison de colis et services de proximité.

Chiffres clés 2015

  1. 11,5 milliards d'euros de chiffre d'affaires, soit 49 % du CA du Groupe
  2. 140 000 collaborateurs dont 75 000 facteurs
  3. 38 millions de plis distribués chaque jour
  4. 1er opérateur colis en France
  5. 1er acteur des marchés du coupon et de l’imprimé publicitaire en France